Formation INTRA-ENTREPRISE
Sales
Gérer des clients difficiles
- Faites face à des clients difficiles et apprenez à gérer les situations avec calme et assertivité
- Reconnaissez les différents types de clients difficiles et gérez vos émotions pour garder le contrôle
- Restez assertif pour transformer l’échange en une vente réussie
Description de la formation
Cette formation immersive vous apprend à gérer des clients exigeants, sceptiques ou agressifs avec une posture professionnelle, grâce à la méthode EPCA et des mises en situation pour désamorcer les tensions et préserver la relation commerciale.
Durée
3h30 ou 7h en présentiel
Apprenants
Jusqu’à 10 personnes
Public
Commerciaux, Responsables de vente, chargé de clienetèle
pré-requis
Aucun
Objectifs pédagogiques
- Rendre ses rendez-vous en visioconférence performants et renforcer sa capacité à convaincre à distance
- Gagner du temps et améliorer le suivi client pour optimiser l’efficacité des échanges
FORMAT BLENDED LEARNING
Programme de la formation
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Autoévaluation des connaissances
Quiz interactif pour identifier les représentations initiales et le niveau des participants sur les enjeux de la formation.
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Simulation en Réalité Virtuelle
Les participants sont plongés dans des environnements virtuels où ils doivent gérer différentes interactions difficiles, en utilisant des techniques de gestion des émotions et de communication constructive.
Débriefing et analyse de l'expérience immersive
Retour d'expérience sur les décisions prises en Réalité Virtuelle. Échange sur les comportements observés et les solutions à mettre en place.
Théorie et concepts clés
Identification des différents types de clients difficiles et des techniques pour gérer ses émotions de manière professionnelle.
- Les profils de clients difficiles (hostiles, instables, fermés, dominants)
- Les erreurs à éviter face aux comportements tendus
- Les techniques de communication assertive et d’apaisement
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Mise en pratique et jeu de rôle
Les participants participent à des jeux de rôles où ils mettent en pratique les compétences de gestion des clients difficiles apprises. Ils adaptent leur communication et leur style en fonction des différents types de clients.
Exemples de jeux de rôles personnalisables :
- Gérer un client agressif : Rester calme et assertif pour désamorcer les tensions.
- Gérer un client plaintif : Répondre aux plaintes tout en préservant l’objectif commercial.
- Gérer un client indécis : Aider le client à prendre une décision en clarifiant ses besoins.
- Gérer un client pressé : Rester efficace et concis tout en maintenant une bonne relation client.
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Évaluation finale
Validation des compétences via un jeu de plateau collaboratif, où les participants doivent répondre correctement à des questions liées aux notions abordées
Votre expert
Alain Muleris
Expérience
• Plus de 20 ans d’expérience vente terrain, formation & accompagnement
• Auteur du livre "Trouvez vos futurs clients" éditions Eyrolles
• Créateur du Podcast "Coaching Commercial Vitaminé"
• Plus de 600 apprenants formés chaque année
En fin de formation
Pour l'apprenant
Certificat de réussite
Un document attestant de la participation du collaborateur et de la validation des compétences.
Fiches de synthèse
Un PDF récapitulatif des éléments clés à retenir
Pour l’entreprise
Bilan et satisfaction
Un bilan de satisfaction et les statistiques détaillées
Votre atelier de Formation
6 casques VR avec application de pilotage et retour d’écran
Kit de communication digital et physique
Accompagnement avec formateur et chef de projet dédié
Bilan de la montée en compétence des apprenants par le formateur
La certification qualité a été délivrée au titre des catégories d’actions suivantes : ACTIONS DE FORMATION
Révolutionnez la formation
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